Читательница: Куча потраченных нервов, денег и времени, или как я подключала услуги Lattelecom5

Услуга доступна – услуга не доступна

Недавно я переехала на новую квартиру и решила подключить интернет с телевидением. Зашла на домашнюю страничку Lattelecom, ввела свой адрес. Система выкинула доступные мне предложения. На один из пакетов (TV un Pamata internets) была как раз скидка (обычная цена 29,50 евро, со скидкой 18,90 евро). "Все – беру!", – подумала я и ринулась в ближайший пункт обслуживания клиентов.

Работник оформил заявку, договорились, что мастер придет через день. Мастер был пунктуален как швейцарские часы, только квартиру ему указали не ту – вместо 25-й, пятую. Немного суматохи и "латтелекомовец" уже деловито копошился в гостиной у розетки. Все подключил очень быстро, объяснил как пользоваться и ушел.

Вечером я зашла в раздел lattelecom.tv. Обычного телевизора у меня еще нет, а выбранный пакет включал в себя услугу "интернет-телевидение". Система любезно включила мне нужный канал, а через минуту выключила, уведомив, что за услугу нужно платить. На следующий день я позвонила в Lattelecom, чтобы выяснить, в чем дело. Сказали, система может глючить, попробуйте через сутки. Через сутки все то же самое. Несколько раз отключала оборудование от сети (так советует голос в трубке – когда звонишь в техслужбу компании). Ни – че – го. Звоню снова. Девушка на другом конце провода сообщает: "Да, нужно платить, так как эта услуга вам недоступна". КАК?! У вас же на домашней странице, под моим адресом, в разделе доступные услуги, черным по белому написано, что входит в этот пакет (4 priekšrocības). И интернет-телевидение там есть! Девушка непреклонна - недоступно и все. Я несколько раз переспрашивала, исправили ли в системе номер квартиры, может, в этом причина. Говорят, исправили.

Мастер приходил 24 марта. Через пять дней (29 марта) в моем профиле Lattelecom появляется приложение договора, которое нужно открыть, прочитать и утвердить. Интересно, думаю, что там сказано по поводу доступных услуг, нажимаю на документ, и тут начинается полный маразм. Система выдает:

Приложение к договору может посмотреть и утвердить только главный пользователь профиля. (Позвольте, а я кто?!) Если хочешь просмотреть документ, просьба связаться с главным пользователем профиля. Если являешься единственным пользователем, пиши нам в Mans Lattelecom в раздел "Переписка" с просьбой присвоить Тебе право посмотреть приложение к договору.

Никому звонить и писать у меня уже просто не было сил. Куча потраченных нервов, денег (на звонки повышенной платы в Lattelecom) и времени. Может, вы сможете разобраться?

Мы обслуживаем тысячи клиентов, поэтому можем ошибаться

Оказалось, что в системе произошел сбой. Причем несколько раз.

"Сперва хотим принести клиенту свои извинения за возникшую ситуацию. В то же время хотим отметить, что ежедневно компания обслуживает несколько тысяч клиентов, нужно поддерживать объемную базу данных, поэтому иногда мы можем и ошибиться. В этом случае неприятная ситуация возникла в результате стечения сразу нескольких обстоятельств, - говорит руководитель отдела общественных отношений Lattelecom Занда Шадре. - Все началось с того, что менеджер неверно ввел в систему адрес клиента, и на исправление этой ошибки потребовалось больше времени, чем обычно. После этого начались проблемы с подключением интернет-телевидения и полномочиями клиента. В системе сохранился прежний договор, по условиям которого интернет-телевидение недоступно, а полномочия сохранены. Когда мы это констатировали, проблема была немедленно устранена, а услуга подключена. От имени команды поддержки клиентов еще раз приносим свои извинения и выражаем благодарность за то, что сообщили о проблеме. Это поможет улучшить сервис обслуживания клиентов".

Опять двадцать пять

"Интернет-телевидение действительно теперь работает, - говорит Ольга - Только когда я наконец смогла открыть присланный договор, обнаружилось, что в графе "задекларированный адрес" указан другой (тот, по которому подключили услугу, а не тот, по которому я задекларирована). Кто-то может назвать меня занудой, но после всей этой катавасии с ошибками адресов, мне хотелось, чтобы договор был составлен корректно. Кто знает, какими еще проблемами это может мне аукнуться.

Пошла в магазин Lattelecom, расположенный в торговом центре Alfa. Судя по воздушным шарам, он только открылся. На мою просьбу мальчик-менеджер не поднимая глаз, ехидно улыбнулся: "Менять адрес? А это принципиально?" Получив утвердительный ответ, он что-то пощелкал на компьютере и сказал, что передал информацию коллегам. "То есть мне позвонят и скажут, когда я наконец смогу утвердить присланный договор?! – спрашиваю я. Мальчик снова ехидно улыбнулся: "Ну, я передал информацию, а что они уже там дальше будут делать, я не знаю". И все это таким тоном, как будто я что-то выпрашиваю у него.

Знаете, в этой ситуации, мне уже жаль не себя, а тех девочек из пресс-службы и отдела маркетинга, которые изо всех сил стараются создавать хороший образ компании. А такие вот мальчики менеджеры сводят все их усилия на нет".