В магазинах США работает 16 млн человек — продавцы, кассиры, сотрудники магазинов и другие. Многие из них опасаются так называемого эффекта Amazon. Закупки в интернете становятся все популярнее, меняются привычки покупателей, их желания и требования. Как конкурировать в среде, где все больше навыков доверяют технологиям? Один из путей — предлагать клиентам безупречный сервис и углубленные знания о товарах.
Покупатели приходят с телефонами в руках
Хотя обязанности сотрудников магазинов меняются (чаще всего их становится больше), средняя зарплата не соответствует экономическому росту. Некоторые фирмы считают, что по этой причине в будущем число сотрудников снизится, в свою очередь зарплаты могу вырасти.
Продавец торгового центра «Bloomingdale's» Бренда Мозес рассказывает, что когда-то в торговых залах было полно людей. Теперь много помещений пустует, а у многих посетителей телефоны в руках, которые сравнивают цены с предложениями интернет-магазинов.
«После того, как я им все рассказала, они посмотрели на меня и сказали: «Знаете что? Я наверное куплю это в интернете»».
Мозес рассказала, что ее комиссия за продажу увеличилась с 0,5% до 6%. Однако в то же самое время зарплата за один рабочий час снизилась с 19 долларов до 10 долларов, а сейчас достигает 14 долларов в час. Поскольку большую часть зарплаты составляет комиссия, ее доходы сильно изменились и коллеги теперь соревнуются между собой за каждую продажу.
В 2017 году в США было ликвидировано 66 500 рабочих мест в розничной торговле. Ликвидированная в последнее десятилетие примерно седьмая часть рабочих мест сильнее всего затронула сектор розничной торговли — магазины одежды и электротоваров, указывает исследовательская компания «MacroSavvy LLC». Самыми сложными эти годы были для торговых центров, а также для небольших магазинчиков, которым сложно конкурировать с интернет-магазинами.
Продавцам придется побороться за рабочие места
Что будет через 10 лет? До 60% рабочих мест в магазинах будут совсем другими либо же существенно изменятся рабочие обязанности, прогнозирует представитель компании по управлению человеческими ресурсами «Korn Ferry Hay Group» Крейг Роули. Это зависит от того, насколько быстро продолжит развиваться продажа в интернете. Темп роботизации и изменения в размере минимальной зарплаты.
«Обязанности сотрудников станут интереснее, у них будет больше влияния на успехи компании», - указывает Роули.
Однако, поскольку в будущем продавцам потребуются более широкие знания и более сложные навыки, работодатели будут тщательнее выбирать сотрудников и ожидать от них большей отдачи.
В сети магазинов Walmart уже появилась такая должность как «персональный покупатель продуктов», которые принимает в интернете заказ, с полок берет товар и отправляет его клиенту. Чтобы достичь установленных магазином целей, персональному покупателю каждые 30 секунд надо брать с полки один продукт. Если какого-то запрашиваемого клиентом продукта нет, сотруднику надо придумать такую же или лучшую альтернативу.
«Так можно узнать клиентов, понять, что им нравится, - рассказывает Лайла Умелайла, которая работает на этой должности. - Какое мясо им нравится, как долго у них в холодильнике не заканчивается молоко».
В США у крупнейшего частного работодателя сейчас работает уже 18 000 таких сотрудников.
В свою очередь «Best Buy» в своих магазинах предолагает бесплатные услуги — продавец отправляется к клиенту домой, показывает различные товары и помогает их установить.
Магазины без продавцов
У всех изменений одна цель: обеспечить наибольший комфорт для покупателей. Это нелегко сделать в век, когда сделать покупку можно со своего дивана, поэтому розничным торговцам приходится подключать творчество в борьбе за покупателя. Поскольку часть покупателей уходит в интернте, ищутся решения по снижению расходов.
В Сиетле Amazon экспериментирует с проектом магазина, в котором нет кассиров. Камеры и сенсоры на полках фиксируют, какой товар покупатели берут, и снимают со счета соответствующую сумму. В Сан-Франциско работает ресторан самообслуживания Eatsa, где клиенты заказывают еду в автоматах. Заказы выполняют сотрудники кухни за глухими стенами, в результате клиенты и сотрудники практически не встречаются друг с другом.
Профсоюзы указывают, что сотрудников невозможно заменить технологиями — техника не способна с заботой и любовью сделать кондитерскую розочку, поставить ее на свадебный торт, или распознать какой-то не соответствующий стандартам продукт, поэтому рабочие места в магазинах так быстро не пропадут.
Звучит и другое мнение, точнее, что автоматизация и довольные сотрудники — не взаимоисключающие понятия. Руководитель Walmart Даг Макмиллтон считает, что в будущем в его магазинах будет меньше сотрудников, однако они будут лучше обучены. Он указывает, что прошедшие обучение сотрудники и его подчиненные в целом на предприятии остаются дольше других.