Время мобильности

На вопросы издания «Миллион» отвечает руководитель управления сервиса клиентов, член правления Swedbank Вадим ФРОЛОВ.

У страха глаза велики

 

– 23 октября в Даугавпилсе сотни, а может и тысячи клиентов Swedbank вдруг стали активно и нервно снимать наличные в банкоматах. Что это было?

 

– В Латвии за последние 30 лет исчезло немало выстроенных в 90-е годы пирамид, а потом – банков. Люди, которые не разбираются в финансовых показателях, не следят за финансовой логикой, очень чувствительны к этой теме. Сознание каждого индивидуума видит в первую очередь риски и опасности, это объяснимый и вообще природный рефлекс, когда логичнее кажется бежать, а не остановиться на минуточку и подумать логическими фактами.

 

На фоне эмоциональной нервозности ввиду недавнего прекращения работы PNB Banka (что было чуть ли не трагедией для многих клиентов данного учреждения в Даугавпилсе, особенно для пожилых и одиноких) непонятно по какой причине, но началась странная паника возле наших банкоматов. В вашем городе одномоментно, буквально за пару часов, распространились слухи о якобы проблемах со стабильностью именно нашего банка. Когда все дружно решили забирать наличные, служба доставки денег в банкоматы просто физически не успевала подвозить наличные ко всем точкам - такого кэш-бума, понятно, никто не предвидел…

 

 Как же вы разрешили эту ситуацию?

 

– Самым верным способом – в экстренном режиме наполнили наши банкоматы купюрами. Хотелось бы выразить благодарность нашим партнерам по инкассации денег – фирме G4S, результатом напряженного труда которых стало быстрое наполнение банкоматов наличными - это было сделано буквально за несколько часов.

 

Проснувшиеся утром жители Даугавпилса увидели, что филиал Swedbank открылся в 8.00 утра и работает в штатном режиме, тогда все люди успокоились...

 

– А как на латвийский Swedbank влияют расследования, которые коснулись эстонской «дочки» Swedbank?

 

– Это наши вчерашние уроки, которые мы проходим еще и сегодня. Что касается латвийской «дочки» Swedbank, то такого рода разбирательство проводилось давно – осенью 2016 года. На нас тогда наложили штраф и заключили административный договор, по которому мы в течение полутора лет обязались устранить все недочеты в системах внутреннего контроля. Что мы и сделали.

 

Подобные исследования проводятся в Эстонии и Швеции, они близятся к завершению. Тем не менее хочу подчеркнуть, что какого-то существенного влияния на бизнес или репутацию нашего банка не произошло.

 

Замечу еще, что активы латвийского Swedbank составляют сегодня 5,7 миллиарда. О стабильности банка говорит наша ликвидность: сегодня возможность банка покрыть свои обязательства – почти 300 процентов.

 

Время мобильности

 

Банк в кармане – возможности мобильной аппликации

 

– Господин Фролов, три года назад вы были правы в своем предвидении успеха мобильной аппликации – поколение миллениума пребывает в восторге от этой опции: теперь даже компьютер под рукой не обязателен, чтобы оплатить, скажем, счета или переслать пару десятков евро другу...

 

– Не только молодые, а все! Многие из наших клиентов, кому далеко за 70 и даже за 80 лет, оказались весьма активными пользователями современных технологий, что, не скрою, стало даже для нас открытием. Жизнь показала, что мобильную аппликацию выбирает большинство. Кроме того, уже более 80 тысяч постоянных клиентов группы Swedbank в Балтии используют возможности ApplePay, позволяющего расплачиваться за покупки и услуги при помощи не только бесконтактной карты, но и своего телефона или даже часов одним движением руки. Статистика показывает, что среди людей, пользующихся новыми банковскими технологиями в телефоне, поровну представителей всех возрастов и поколений. При просмотре цифр миграции с карт кодов на Smart-ID видно, что большой разницы между молодежью и сениорами в этом процессе нет.

 

Расскажу только одну историю из своего опыта. В процессе миграции карт кодов мы создали филиал Smart-ID. Смотрю, в помещение заходит дама - ну в о-очень солидных годах. Я мысленно приготовился дать женщине пояснения о том, как обращаться с калькулятором кодов, но она, снисходительно посмотрев на меня и улыбаясь уголками губ, сообщила, что Smart-ID (о Боги!) у нее уже есть, как мобильное приложение. Клиентка хотела выяснить некоторые нюансы: как, например, ей поменять регулярный платеж в мобильном приложении банка, поскольку начала использовать нового поставщика сервиса. Такой вот мне был полезный урок.

 

– Пользуясь возможностью, хочу узнать: кто чаще проверяет свой счет или счета в банке – мужчины или все-таки женщины?

 

– Мобильную аппликацию Swedbank используют 440 тысяч клиентов, имеющих самые разные гаджеты. Балансом своего счета мужчины интересуются чаще (на 60 процентов), чем женщины. Количество платежей через мобильное приложение в прошлом году достигло 2,5 миллиона с устойчивой тенденцией к росту. А средняя продолжительность использования мобильного приложения Swedbank составляет менее двух минут в сутки. Мобильная аппликация многим людям очень понравилась, так как она удобна, можно не заходить в интернет-банк для того, чтобы совершать необходимые финансовые операции и контролировать счета. Наша внутренняя система показывает, что в течение месяца совершается около 11 миллионов заходов пользователей в мобильный Swedbank! А количество платежей через мобильное приложение в прошлом году достигло 2,5 миллиона с устойчивой тенденцией к росту.

 

На 30 тысяч клиентов больше!

 

– Значит, не было такого, чтобы клиенты вас покидали?

 

– Число наших клиентов за девять месяцев этого года выросло более чем на 30 тысяч, и 20 тысяч – это молодежь!

 

– Чего вы пожелали бы всем своим клиентам (а это точно больше населения половины страны) и конкретно – читателям нашего издания?

 

– Сохранить внутренний баланс, потому что мир с каждым годом ускоряется. Вот родители в своих анкетах на вопрос, что главное в их жизни, обычно пишут: дети. А сколько времени мы им уделяем? Вечные семейные ценности – это всегда важно, поэтому будьте почаще с родными и близкими! Одна из моих любимых книг – «Собачье сердце» Михаила Булгакова. Помните, когда профессора Преображенского, который все успевает в жизни (и в оперу, и операции провести, и пообедать со вкусом), доктор Борменталь спрашивает: «Как вы всюду успеваете?» Что ответил профессор? Всюду успевает только тот, кто никуда не торопится. Так вот я хочу пожелать никуда не торопиться и видеть красоту самой жизни, а мы, Swedbank, в этом поможем, создавая благодаря новым мобильным технологиям и нашим предложениям резервы вашего личного времени.

 

– Спасибо, удачи.

 

Активы латвийского Swedbank составляют 5,7 миллиардов, показатель ликвидности – 300 процентов, количество новых клиентов – 30 000 человек.