Права пассажиров и обязанности авиаперевозчиков указаны во многочисленных нормативных актах. Но ясное дело, что среднестатистический человек просто не может быть в курсе всех этих документов и оговоренных ими нюансов. А вот авиакомпании о них знают. Но пользуются неосведомленностью своих клиентов и делают вид, что допущенные ими оплошности – это норма жизни, а пассажир должен радоваться и бутерброду с напитком, подаренным ему в качестве компенсации за задержку рейса. Однако бутербродом ситуацию не спасешь, когда к борьбе за права пассажира подключаются профессиональные юристы и спорщики. Сегодня в мире существует особая ниша для бизнеса – урегулирование споров и дел о выплате компенсаций между пассажирами и авиаперевозчиками.
Когда не хватило места на борту
Например, все чаще пассажиры самолетов сталкиваются с такой ситуацией. Ты купил билет на самолет, прибыл к назначенному времени в аэропорт, нашел свой самолет, а тебе говорят: «Извините, мест нет!» И это не ошибка компьютера, не человеческий фактор. Это результат вполне умышленных действий авиаперевозчиков. Это называется «овербукинг», или, на русский манер, сверхбронирование.
Для знатоков сферы уже давно не секрет, что авиакомпании мира по различным экономическим соображениям сознательно продают на рейсы больше билетов, чем может быть принято пассажиров, таким образом создавая неудобства для тысяч людей. Вот и в Латвии в последнее время стало публично известно о случаях, когда людей просили покинуть рейс, поскольку билетов было продано больше, чем мест в самолете. На портале manabalss.lv даже была предложена инициатива, призывающая запретить сверхбронирование билетов. Несмотря на неудовлетворенность клиентов, авиакомпании продолжают привычную практику, и кажется, что нет ничего, что могло бы помочь тем, кому приходится страдать из-за доставленных сверхбронированием неудобств.
Информируя о ситуации со сверхбронированием билетов в Латвии, Иева Кейша, директор агентства Latvia Tours, отмечает: «Часто продается больше билетов, чем имеется мест как в экономическом, так и в бизнес-классе. Это значит, что в случаях, когда на рейс прибыло больше пассажиров, чем планировалось, кого-то из пассажиров информируют, что в бизнес-классе больше нет мест, но можно лететь экономическим классом, или же отказывают в посадке, вместо этого предлагая лететь другим рейсом. Нередко отказ в посадке на самолет или снижение класса полета обосновывают тем, что пассажир не произвел предварительную онлайн- регистрацию, однако это не является обязательным требованием, и клиент имеет полное право зарегистрироваться на полет, прибыв в аэропорт».
И. Кейша говорит, что она и ее сотрудники часто обращаются к авиакомпаниям от имени своих клиентов, чтобы получить компенсации за причиненные неудобства. в то же время она признает, что пассажиру самому сложно сделать это без посторонней помощи: он не знает законов, правил составления документов, да и вообще может элементарно забросить отстаивание своих интересов, если перевозчик использует максимально возможные сроки для рассмотрения каждого заявления.
Не выплачены компенсации на 9 миллионов
Одна из компаний, работающих в сфере защиты прав авиапассажиров, называется Skycop. Ее руководитель Мариус Стонкус поясняет: «60% людей во всей Европе не информированы о регламенте Европейского союза № 261/2014. Обязанностью авиакомпании, как предоставляющего услугу предприятия, является разъяснение пассажирам их прав и четкое информирование о компенсациях, которые им следовало бы получить. Путешественники вынуждены менять свои планы из-за ошибки авиакомпании, оставляющей их без пояснений и дальнейших указаний. Вместо того чтобы выплатить компенсацию, авиакомпания находит способы, как вручить пассажирам подарочные купоны или несоответствующие билеты на полет, хотя в реальности одним только латвийским авиакомпаниям каждый год следовало бы выплачивать компенсации за сверхбронирование билетов в размере 9 миллионов евро».
НАША справка
SKYCOP (www.skycop.com; e-mail: hello@skycop.com) – предприятие, которое во всем мире борется за права пассажиров с авиакомпаниями, уклоняющимися от компенсаций за нарушение рейсов. Предприятие предлагает путешественникам, разочаровавшимся в авиалиниях, легко вернуть деньги за задержанный, отмененный или переполненный рейс, используя международную платформу www.skycop.com. Профессионалы SKYCOP, обладающие более чем 10-летним опытом в авиации, судах и управлении долгами, готовы помочь пассажирам в борьбе за свои права, чтобы они могли получить максимальную компенсацию за испытанные неудобства. SKYCOP управляет портфелем компенсаций стоимостью более одного миллиона евро.
Согласно вышеуказанному регламенту ЕС № 261/2014, в случаях, когда из-за сверхбронирования билетов было отказано в посадке на самолет, несмотря на прибытие на посадку, у пассажиров есть право на получение компенсации в размере от 250 до 600 евро. «А если авиакомпания не планирует покрывать моральный, а также физический ущерб с помощью достойной компенсации, пассажиры могут и им следовало бы отказаться покидать самолет, – настаивает М. Стонкус. – В соответствии с правовыми актами ЕС, авиакомпания должна предоставить возможность выбора между двумя возможностями: альтернативным полетом или компенсацией. При выборе другого перелета к месту своего назначения пассажир волен решать – лететь первым возможным рейсом или в какой-либо другой более подходящий день. Если выбран ближайший рейс, то в ожидании полета авиакомпания должна обеспечить пассажиру необходимое обслуживание и помощь. Это значит – продукты, напитки, связь и размещение, если необходимо, ночевку».
95% не получают возмещения
Кроме сверхбронирования, у авиасообщения есть еще одна беда – это опоздания. Как свидетельствуют данные Eurocontrol, более чем 50% всех полетов достигают своей точки назначения с опозданием. Если человек прибыл в точку назначения с 3-часовой и более задержкой, он может запрашивать возмещения причиненных ему неудобств от перевозчика.
«Но только примерно 5% от всех пассажиров, которым пришлось менять свои планы из-за авиакомпаний, получают соответствующую, предусмотренную законом компенсацию. Европейские авиакомпании в соответствии с законодательством должны были бы выплатить своим пассажирам по крайней мере 3,2 млрд евро – за отмененные, задержанные полеты или потерю багажа, однако, руководствуясь актуальной на данный момент практикой, из этой суммы выплачивается, скорее всего, лишь малая часть», – поясняет руководитель Skycop М. Стонкус.
Он называет самые распространенные среди авиаперевозчиков хитрости, в числе которых искусственное затягивание времени, обвинение пассажиров в неправильном заполнении бланков (не там поставили подпись, указали неверную дату и проч.), ссылки на законы разных стран (авиаперевозчики обычно выбирают ту страну, законы которой меньше всего защищают авиапассажиров, и именно к ним апеллируют), напускная секретность (якобы правила не позволяют разглашать информацию о том, по чьей вине был задержан полет), стремление загладить вину при помощи дешевых средств – купонов на еду и напитки в аэропорту.
МНЕНИ Е эксперта
Мариус Стонкус, руководитель компании SKYCOP, которая помогает пассажирам бороться за их права: «Используя алгоритмы, для каждого маршрута авиакомпании прогнозируют количество людей, которые могут не прибыть на рейс, и продают определенное количество несуществующих билетов. Таким образом можно заработать деньги, однако возникают ситуации, когда кого-то из пассажиров могут не пустить в самолет. В соответствии с анализом, проведенным Европейским союзом (ЕС), вероятность, что все пассажиры своевременно зарегистрируются с действительным билетом, статистически меньше 1 на 10 000. Между тем ежегодно 900 миллионов человек путешествуют через европейские аэропорты, а это значит, что у 90 тысяч пассажиров оказываются нарушенными семейные или деловые планы только по вине этого алгоритма».
М. Стонкус признает, что получение ответа на любое заявление, дополнительный вопрос или коррекцию чаще всего занимает максимально установленный законом срок – 30 дней. Раньше перевозчики не отвечают. В ходе столь долгой переписки многие пассажиры забывают о своих правах и сдаются. Юристы Skycop в то же время работают неустанно. Конечно, делают это за вознаграждение. Но лучше получить хоть часть от причитающейся вам компенсации, чем не получить ничего. Так что, если вы попадали или вдруг попадете в неудобные ситуации при путешествии самолетом, возможно, вам стоит зайти на сайт www.skycop.com.